22 Avr Réinventez l’offre et l’expérience client, être à l’heure du marché.

Réinventez l’offre et l’expérience client, être à l’heure du marché.

Face au marché qui accélère, comment les entreprises font-elles pour livrer des applications et des produits qui répondent aux besoins du marché ?
Pour répondre à cette question, je vais partager mon expérience dans le domaine des projets informatiques. Dans les années 2000, l’enjeu était de développer une solution informatique avec le maximum de fonctions, avec le minimum de défaut avant de proposer cette application au client.
Nous utilisions un cycle dit en V avec une longue phase de réflexion avant de développer puis de tester et enfin de livrer. Résultat : il fallait plusieurs mois pour délivrer une solution informatique, la livraison était souvent retardée et le pourcentage de fonctions réellement utilisées très faible. Modèle perdant – perdant.
Les méthodes dites agiles ont mis en avant un certain nombre de principes :
– Penser simple en ne cherchant pas à développer toutes les fonctions possibles. Plus le produit est complexe, plus il est difficile à mettre au point
– Ecouter le client ou l’utilisateur, lui permettre d’expérimenter, de donner son avis
– Enfin travailler de manière itérative afin de livrer plus vite une première version du produit, quitte à compléter ensuite en fonction des besoins.
Aujourd’hui, ce qui est important, c’est le délai de livraison mais aussi la facilité d’utilisation d’un produit ou d’un service. Le principe est simple, apporter des évolutions mineures beaucoup plus fréquemment. Dans certains cas, c’est même transparent. Les mises à jour sont plus fréquentes mais plus anodines.
Un exemple récent qui va à l’encontre de ce principe, c’est la nouvelle application de la SNCF, oubliant tous les principes actuels d’agilité, de simplicité.