22 Avr Réinventez l’offre et l’expérience client, les enjeux pour l’entreprise.

Réinventez l’offre et l’expérience client, les enjeux pour l’entreprise.

Le client est un utilisateur des produits et services proposés mais c’est aussi le premier ambassadeur par les avis qu’il va donner suite à sa propre expérience.
Pour l’entreprise, il est important de développer la culture du client. C’est une valeur forte à partager entre l’ensemble des salariés. C’est un socle, un ciment. Il est intéressant de noter que selon les services d’une entreprise, la notion de client peut être différente. Il y a le client final, celui de l’entreprise mais à l’intérieur de l’entreprise, certaines directions peuvent devenir des clients de fonctions support par exemple. La culture client concerne chacun.

Cette valeur va servir de socle à 3 enjeux majeurs :
– Être plus fort pour faire face à l’exigence de plus en plus grande des clients, toujours mieux informés, plus volatiles, capable de comparer, de suivre les avis.
– Aller plus vite en étant à l’heure du marché, voire en avance sur le marché. Proposer le meilleur produit avec 3 semaines de retard sur le marché, c’est perdre 3 semaines et par conséquent des clients friands de nouveauté. La recherche du produit parfait n’est pas un objectif.
– Voir plus grand en étant capable de proposer un produit ou un service à un plus grand nombre de clients sans dégrader la qualité. C’est l’enjeu de la scalabilité ou du passage à l’échelle.