22 Avr Réinventez l’offre et l’expérience client, passer à l’échelle.

Réinventez l’offre et l’expérience client, passer à l’échelle.

Passer à l’échelle, est un enjeu fort pour les start-up en particulier qui souvent rencontre de vraies difficultés lorsqu’il s’agit de changer de dimension : passer de plusieurs dizaines de clients à plusieurs milliers ne s’improvise pas. Cela doit être penser dès le début.
Pour passer à l’échelle, pour changer de dimension, il faut avoir mis en place des fondamentaux solides :
– Avoir une vraie culture d’entreprise, un ADN fort avec une vision, des valeurs partagées par tous. Si à l’inverse, cette culture n’est pas solide, il peut arriver que les personnes qui ont fait le choix d’une entreprise artisanale, voire familiale ne se retrouvent plus dans une entreprise qui grossit.
– L’organisation doit être suffisamment souple et agile pour ajouter des niveaux managériaux, pour intégrer de nombreux recrutements.
– La plateforme informatique, les solutions technologiques doivent être scalables, c’est-à-dire suffisamment simples et évolutives pour rester performantes faces à un nombre croissant de clients ou de requêtes. Le principe des briques de lego.

 

– Des méthodes agiles et des outils qui permettent de résister à un accroissement rapide de clients ou de transactions (automatisation des livraisons de programmes par exemple : Devops)
Ces fondamentaux étant posés, deux axes sont importants d’être respectés : la phase de tests, souvent le talon d’Achille et les compétences au sein de l’entreprise
– J’ai en tête le cas d’une entreprise qui face à son succès et afin de livrer toujours plus vite n’avait pas pris toute la dimension des tests.
– Résultats : la qualité s’est dégradée car seuls les nouveaux composants étaient bien testés. Comme la construction d’une tour où chaque nouvel étage viendrait abimer l’étage précédent.
– Au-delà de la non-régression qui peut être automatisée pour gagner du temps, il est important de faire des tests de charge et de performance et ainsi éviter que les serveurs tombent face à des sollicitations trop nombreuses,
– Faire des beta tests, réagir vite au moindre incident

Diriger une entreprise de 50, 500 ou 5000 personnes n’implique pas la même posture. Les mécanismes de communication doivent s’adapter à la taille de l’entreprise mais aussi à la relation avec les clients. Répondre à 5000 clients nécessite des processus différents que ceux mis en place avec 50 clients.
Enfin la connaissance, les savoir-faire ne doivent pas être uniquement entre les mains ou dans la tête de quelques individus. Plus l’entreprise grandit et plus le management de la connaissance est nécessaire.